Rubrique : Conseils pratiques

Face aux "râleurs"

Si vous êtes confrontés au téléphone ou en face à face à un "râleur", et pour repousser toutes tensions stressantes inutiles :

  • Forcez-vous à vous calmer c'est à dire à ralentir votre respiration
  • Ecouter attentivement. Soyez simple, aimable et informel – laisser parler votre interlocuteur mécontent (laisser le vider son sac)
  • Avant de réagir, vérifiez si la réclamation est justifiée ou non – posez des questions pour comprendre et montrer que vous portez un véritable intérêt à ce que dit votre interlocuteur
  • Si vous ne pouvez pas répondre vous-même, exprimez-vous de façon positive au moyen de formules d'action pour renforcer la mise en confiance : "je m'en occupe – Comptez sur moi – Je fais le maximum pour qu'il vous rappelle"

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