Formations 2012
- Le TOP TEN des stages
- Management d'équipes
- Cohésion d'équipe
- Efficacité personnelle
- Commercial
- Bureautique/Web
- Langues étrangères
- Comptabilité/Gestion/Paye
Inscriptions
Documents d'usage
Infos pratiques
- La formation des salariés : principes généraux
- Le plan de formation
- Contributions de l’employeur
- Le DIF
Faites face à un client agressif
Fiche technique
- Objectifs du stage :
Prendre le recul nécessaire et gérer ses émotions face à l’attaque d’un client. Maîtriser son calme et trouver une solution viable pour les deux protagonistes.
- Public visé :
Toute personne en contact avec la clientèle
Taille du groupe :- 8 personnes au maximum
Durée :- 2 jours soit 14h00
- Type de formation :
- En intra
- Moyens pédagogiques :
Présentations avec participations de groupe
Mises en situations
Tests et autodiagnostics
Entraînements aux bonnes pratiques
- Tarif du stage :
- Intra : Nous consulter
- Méthode d'évalutation des acquis :
- feuilles d’émargements
- tests d’acquisitions
- Attestation de stage
Déroulement pédagogique :
- Diagnostic de situation
Etats des lieux – l’évolution du niveau de la violence en France. les différents types d’agressivité. Qu’appelle t-on les situations difficiles. Analyse de la situation et déceler l’origine du conflit. Typologie des situations difficiles. Les conséquences d’une gestion inadéquate de la relation
- Se préparer psychologiquement
Anticiper la gestion de l’insatisfaction de son client. Mieux comprendre la réaction de l’autre et lui montrer. Comprendre les 4 éléments de la mécanique des émotions. Ne pas se tromper d’objectif.
- Enclencher la stratégie de la résolution du conflit
Cas pratiques pour mettre en scène la difficulté de réaction face à un client agressif et renforcer la relation avec lui. Les comportements qui apaisent la tension.
